旅游投诉案件的办案质量和效率规范旅游投诉处理

程序切实维护旅游消费经营者和旅游消费者的合法权益

依据国家和省的有关法律、法规和规章结合我市的实际情

况制定本程序

一、登记

接到投诉信、来电、来访后进行登记备案对来电、来

访的案件要求随后递交书面投诉。

二、投诉信初审

1、经审查符合受理条件的填写《旅游投诉审批表》

报请领导审阅指派案件承办人。

2、经审查不符合受理条件的填写《旅游投诉审批

表》报请领导审阅在7日内以《不予受理通知书》通知投

诉人并说明理由。

3、经审查需转交各县区旅游机构调查处理的填写

《旅游投诉审批表》报请领导审阅在7日内以《旅游投诉

转办通知书》转相关县市区并以《旅游投诉移送通知

书》通知投诉人《旅游投诉转办通知书》分2种

1重大投诉限时上报处理结果

2一般投诉只上报处理结果。

4、经审查不属于管辖范围转相关部门调查处理的

填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅在7日内以《旅游投诉转办通知书》转相关部门并以《旅游投诉移送通知书》

通知投诉人。

三、旅游投诉的审理

旅游投诉理赔案件实行“承办人独立办案疑难案件集

体讨论领导审定”的原则。

1、旅游投诉立案后案件承办人应及时以《要求书面

答复通知书》通知被投诉者同时以《决定受理通知书》通

知投诉人。

2、对投诉信和被投诉人的书面答复进行审核找出双

方质证的焦点问题需双方进一步提供证据的填写《要求

补正材料通知书》限时补正。

3、调解承办人员处理投诉案件能够调解的应当

在查明事实、分清责任、双方自愿的基础上依据国家的法律、

法规及部门规章进行调解促使双方相互谅解达成协议

双方达成协议调解人应制作旅游投诉调解书调解书应盖公

章当事双方人、调解人签字后生效。

4、处理决定调解不成或一方不同意调解的承办人员

在调查核实的基础上写出调查处理报告报告的内容应载

明当事双方的陈述、证据、承办人调查认定的事实和拟处

理意见调查处理报告应做到事实清楚、证据确凿、引用法

律条文恰当、手续完备报请领导审阅承办人制作《旅游投诉处理决定书》,领导核准在作出处理决定后十五日内

以《旅游投诉处理决定书》通知投诉者和被投诉者。

5、结案时效审理质量保证金赔偿案件应在受理之

日起90日内审理终结有特殊原因的经上级质监所批准

可延长审理30日。

四、结案存档

案件审理完结后填写《旅游投诉结案表》按照顺序

整理好材料交档案管理人员存档。

转办的旅游投诉案件承办人应及时催办结案后及时存

档。

旅游投诉处理程序

旅游投诉处理程序具体有以下五点：

一、旅游投诉受理条件的审查       

        在接到旅游投诉者的投诉状或口头投诉后，旅游投诉管理机关应该首先对投诉状进行审查，对符合受理条件的投诉应及时调查处理。对不符合受理条件的，应当7日内通知投诉者不予受理，并说明理由。依照这一规定，旅游投诉管理机关必须在7日内作出是否受理的决定。根据我国民事法律对期限的规定可知，7日的起算应从收到投诉状或口头投诉的次日开始，并且是7个工作日，也就是说，遇到国定节假日的应向后顺延。

二、旅游投诉被投诉者的书面答复

        旅游投诉管理机关作出受理决定后，应当及时通知被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起30日内作出书面答复，这是被投诉者的义务。

被投诉者的书面答复应当载明以下事项：

1.  被投诉事由;

2.  调查核实过程;

3.  基本事实与证据;

4.  责任及处理意见。

旅游投诉管理机关对被投诉者的书面答复要进行认真的核实和复查。            

三、旅游投诉的调解

       《旅游投诉暂行规定》第十八条规定:“旅游投诉管理机关处理投诉案件,能够调解的,应当在查明事实,分清责任的基础上进行调解,促使投诉者与被投诉者互相谅解,达成协议,调解达成协议,必须双方自愿,不得强迫。” 旅游投诉中的调解协议在加盖了旅游投诉管理机关的公章后,其效力应该等同于旅游投诉管理机关所作出的处理决定。

四、旅游投诉的处理决定

        旅游投诉管理机关应以事实为根据,以法律、法规为准绳,对旅游投诉案件进行认真的调查核实,在事实清楚,证据充分的情况下,可以分别作出以下处理决定:

1.  属于投诉者自身的过错,可以决定撤销立案,通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉、故意损害被投诉者权益的,可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉,或者依据有关法律、法规,承担赔偿责任。

2.  属于投诉者与被投诉者共同过错的,可以决定由双方承担相应的责任。双方各自承担责任的方式,可以由双方当事人自行协商确定,也可以由投诉管理机关决定。

3.  属于被投诉者的过错,可以决定由被投诉者承担责任,责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失,并承担全部或部分调查处理投诉费用。

4.  属于其他部门的过错,可以决定转送有关部门处理。

旅游投诉管理机关作出的处理决定应当制作旅游投诉处理决定书,加盖公章后在15日内通知投诉者和被投诉者。

五、旅游投诉行政处罚及其他处罚

        旅游投诉管理机关作出投诉处理决定时,可以依据有关法律、法规、规章的规定,对损害投诉者权益的旅游经营者给予行政处罚。没有规定的,由旅游投诉管理机关按照《旅游投诉暂行规定》,单独或者合并给予以下处罚:

1.  警告;

2.  没收非法收入;

3.  罚款;

4.  限期或停业整顿;

5.  吊销旅游业务经营许可证及有关证件;

6.  建议工商行政管理部门吊销工商营业执照。

        旅游投诉管理机关所作出的行政处罚应当载入投诉处理决定书,对于投诉处理中所涉及直接责任人的行政处罚,由其所在单位根据有关规定处理。

        投诉人或者被投诉人对旅游投诉管理机关作出的处理决定或者行政处罚不服的,可以直接向人民法院起诉,也可以在接到处理决定通知书之日起15日内,向处理机关的上一级旅游投诉管理机关申请复议,对复议决定不服的,可以在接到复议决定之日起15日内,向人民法院起诉。逾期不申请复议,也不向人民法院起诉,又不履行处理决定和处罚决定的,由作出决定的投诉管理机关申请人民法院强制执行或者依法强制执行。